Актуальные проекты

архив

Новости

17.11.17
«Мы приняли участие во флешмобе против возрастного ценза для автобусов, потому что ситуация критическая»

Флешмоб против возрастного ценза на автобусы для детской перевозки собрал представителей турбизнеса, транспортных компаний

16.11.17
Круглый стол по медицинскому и лечебно-оздоровительному туризму проведут СЗРО РСТ и Ассоциация курортов Северо-Запада 22 ноября в «Ленэкспо» в рамках юбилейного Форума МСП

22 ноября (среда) профессионалы туризма и медицинско-оздоровительной сферы смогут лучше узнать друг друга, обсудить текущее

15.11.17
"Фонтанка.ру": Убьет ли омоложение автобусов рынок детского туризма

Российские школьники могут остаться на каникулах без запланированных экскурсий и поездок. Туроператоры предупредили о дефиците

07.11.17
Тимур Беставишвили: «В России сфере красоты и здоровья мешают развиваться мертворожденные бизнес-идеи и катастрофический недостаток квалифицированных кадров»

В состав участников Комиссии по развитию санаторно-курортных, СПА,

03.11.17
Nordwind открыл из Пулково второе регулярное направление полетов

Авиакомпания Nordwind Airlines 2 ноября 2017 г. открыла прямые рейсы из Санкт-Петербурга в Минеральные Воды.

Отраслевая аналитика от "Интелмедиа": HOTELSTARS – самая популярная в Европе система классификации гостиниц

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц. Наибольшую популярность смогла завоевать система HOTELSTARS, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд.

Первоначально в странах Европы были собственные системы классификации гостиниц, которые сильно отличались друг от друга. С 2004 года члены объединения HOTREC (объединения национальных ассоциаций отелей, ресторанов и кафе в Европе) начали работать над созданием единой системы классификации средств размещения в европейских странах. В 2009 году семь европейских государств (включая Швецию, Германию, Нидерланды, Австрию, Швейцарию, Венгрию и Чехию) утвердили систему стандартов HOTELSTARS, а также создали союз Hotelstars Union. Система HOTELSTARS стала пользоваться большим успехом на европейском рынке. Так, в 2011 году к системе присоединилась Эстония, в 2012 - Мальта, а в 2013 – сразу три государства: Бельгия, Дания и Греция. Таким образом, система классификации HOTELSTARS нашла применение в 12 европейских странах. Ожидается, что прочие европейские страны будут постепенно присоединяться к HOTELSTARS. На сегодняшний день интерес к европейской системе классификации проявляют Турция, страны Центрально-Восточной Азии и Южной Америки.

Система HOTELSTARS с общими критериями оценки и процедурой проверки качества нужна и потребителю, и отельеру. Она является надежным источником информирования потребителей, а для гостиниц является хорошим стимулом для повышения качества предоставляемых услуг. Единую классификацию можно рассматривать как форму общения между клиентами и отелями, наиболее ясную и простую для ориентации. Результатом является надежная информация об отеле, о гарантированном уровне обслуживания. Клиент получает четкие гарантии того, что выбранный им трехзвездочный отель будет иметь одинаковый уровень услуг в Чехии, Германии или Швеции.

Ассоциацией HOTREC был разработан 21 принцип для систем гостиничной классификации:

  1. Системы классификации должны гарантировать, что гости получают достоверную информацию;
  2. Системы классификации должны предоставить гостям возможность в режиме онлайн (на сайте www.hotelstars.org) ознакомиться с критериями оценки. Критерии должны быть переведены (как минимум) на английский и на родной язык;
  3. Информация о количестве «звезд» каждого отеля, также как и информация о критериях оценки классификации, должна быть доступной для гостей;
  4. Соответствие установленным законам является необходимым условием систем классификации;
  5. Системы классификации должны гарантировать чистоту и надлежащее состояние помещений гостиниц с любым количество «звезд»;
  6. Системы классификации должны содействовать использованию инструментов управления качеством;
  7. Туроператорам, турагентам и системам бронирования гостиниц предлагается использовать официальную классификацию. Если они используют собственные системы классификации, то это должно быть указано;
  8. Системы классификации должны предоставлять достоверную, обновленную информацию о количестве «звезд» средств размещения туроператорам, турагентам и системам бронирования;
  9. Допустимое число звезд от 1 до 5;
  10. «Звезды» могут быть присуждены только после проведения проверки;
  11. Проверки должны проводиться на регулярной основе;
  12. Проверка соответствия категории должна проводиться непосредственно на месте (в гостинице);
  13. Должна быть организована систематическая работа с жалобами клиентов по поводу соответствия критериям классификации;
  14. Для отелей, желающих пройти классификацию, должна быть доступна расшифровка критериев систем классификации;
  15. Каждая система классификации должна принимать и рассматривать апелляции отелей, не согласных с результатами проверки;
  16. Системы классификации должны предусматривать определенную гибкость в применении критериев оценки;
  17. Критерии систем классификации должны постоянно обновляться с учетом требований рынка;
  18. Когда в одной стране проводится исследование ожиданий потребителей в отношении систем классификаций, желательно сделать результаты исследования общедоступными для всех членов HOTREC;
  19. При создании/пересмотре систем классификации следует уделять особое внимание рассмотрению критериев оценки оборудования и услуг в контексте гармонизации стандартов в Европе и в мире;
  20. При создании/пересмотре систем классификации и их критериев рекомендуется сотрудничать с другими государствами с целью гармонизации стандартов в Европе и в мире;
  21. Представители индустрии гостеприимства всегда должны быть вовлечены в систему классификации. В странах, где системы классификации регулируются и/или управляются органами местной власти, должно быть налажено тесное сотрудничество между частным сектором и государством.

Система классификации HOTELSTARS включает в себя 270 критериев, сгруппированных в 6 разделов:

  1. Здание/номера,
  2. Мебель/оборудование,
  3. Услуги,
  4. Досуг,
  5. Работа с жалобами и предложениями,
  6. Проведение конференций.

В первом разделе рассматриваются такие критерии, как санитарное состояние здания/комнат, состояние технического оснащения, общее впечатление от места размещения, оценивается номерной фонд, общественные помещения, удобства для инвалидов, автостоянка и прочее.

Оценка мебели/оборудования ведется по таким критериям, как санитарное оснащение, комфорт для сна, оборудование номера, шумоизоляция/кондиционирование и т.д.

Раздел «Услуги» достаточно обширен и включает следующие критерии: уборка/смена белья, питание в отеле, оценка службы приема и размещения, услуги стирки и глажки, различные способы оплаты услуг и т.д.

Оценка возможностей досуга в местах размещения включает критерии, касающиеся помещений отеля (таких как читальный зал, библиотека, игровая площадка, фитнес-зал) и услуг СПА/салона красоты (включая солярий, массаж, джакузи, сауну и т.д.).

Немаловажным разделом является работа с жалобами и предложениями. Сюда вошли такие критерии, как наличие системы работы с жалобами гостей, системное анкетирование гостей о качестве услуг отеля, возможность онлайн бронирования и т.д.

Последняя группа критериев была объединена в раздел «Проведение конференции». В него вошли критерии по оценке помещений для проведения конференций, телекоммуникаций и медиа, оборудования (например, наличие проекционного экрана, системы кондиционирования, трибуны для выступающего и т.д.).

Часть критериев обязательна для выполнения гостиницей, претендующей на ту или иную категорию. Остальные критерии являются желательными, в зависимости от количества звезд, на которую претендует отель. Вне зависимости от звездной категории, все отели должны набрать минимальное количество баллов по всем категориям, иначе проверка считается не пройденной. На рис. 1 указано минимальное количество баллов для всех категорий отелей.

 

Рис. 1.Присуждение звездной категории отелям по баллам

«Звезды» отелю присуждаются на 4 года, но это не значит, что проверка проводится за это время лишь один раз. Контролирующие органы систематически проверяют качество предоставляемых услуг и их соответствие звездной категории отеля. Те отели, которые в рамках отдельной категории превосходят обязательные критерии и минимальное количество дополнительных критериев, могут получить обозначение «Superior» к указанным «звездам». «Superior» - это свидетельство высшего уровня обслуживания для данной категории. Для потребителя «Superior» служит информацией о том, что данный отель выделяется из ряда стандартных гостиниц соответствующей звездной категории. Отели класса 4 звезды Superior и выше обязательно проходят проверку «Тайный покупатель» (Mystery guesting), суть которой заключается в том, что сотрудник организации осуществляет проверку согласно определенному сценарию, проводит наблюдение по заранее согласованным критериям и оценивает выполнение стандартов обслуживания. Финальным этапом проверки является заполнение анкеты, включая объективные параметры оценки, описание субъективных впечатлений и предоставление необходимых фото/аудио материалов.

Процесс классификации проходит в три этапа: внутренняя проверка, проверка с выездом на место, решение ревизионной комиссии.

Рассмотрим на примере Швейцарии процесс классификации гостиниц и организационную структуру органов, проводящих классификацию. В Швейцарии создана ревизионная комиссия (The National Pool of Auditors), которая состоит из 30 аудиторов. Все они несут ответственность за классификацию гостиниц в первой инстанции. Кроме того, существует независимый апелляционный комитет (the Independent Appeal Committee), который состоит из 7–9 членов. Ревизионная комиссия и апелляционный комитет принимают независимые друг от друга (и от других организаций) решения на основании правил, специально созданных для этих целей. В каждой стране есть собственные органы, выполняющие ревизионную и апелляционную функции. Третьим ответственным органом является группа экспертов по пересмотру стандартов (The Group of Experts for the Revision of Standards). Она состоит из 5-7 членов и отвечает за нынешнее состояние и дальнейшее развитие официальной швейцарской системы классификации гостиниц. Данная группа создает новые и совершенствует старые руководящие принципы классификации средств размещения (параллельно этим занимается HOTREC). Классификация в Швейцарии включает в себя:

- рассмотрение заявления и документов, предоставленных отелем;

- посещение отеля двумя аудиторами;

- проведение аудиторами оценки непосредственно на месте;

- составление отчета аудиторами по итогам визита и оценка соответствия объекта туристской индустрии той или иной звездной категории;

- в случае несогласия владельца гостиницы, подается заявление в ревизионную комиссию, которая принимает окончательно решение по поводу необходимости вторичной оценки отеля.

Аналогичным образом происходит процесс классификации гостиницы в других странах-участницах HOTREC.

Члены-основатели Hotelstars Union прошли длинный путь к созданию единой системы стандартов. Более того, работы над совершенствованием системы с учетом нынешних требований рынка продолжаются по сей день.

О компании «ИнтелМедиа»: «ИнтелМедиа» предоставляет услуги в области маркетинговых исследований и консультирования. Является членом РСТ с 2009 года. Подробная информация о компании – на сайте http://www.intelmedia-group.ru/. 

архив

Комиссии

04.05.17
От эмоций – к конструктиву: главные для турбизнеса в преддверии высокого сезона вопросы обсудили на Комиссии по въездному туризму СЗРО РСТ

Одним из самых эмоциональных за последние годы стало заседание Комиссии по въездному туризму Северо-Западного регионального

01.12.16
Северо-Западное отделение РСТ отметило 20-летний юбилей торжественным Общим собранием

Уже два десятилетия интересы туристского бизнеса СЗФО защищает Северо-Западное региональное отделение Российского Союза Туристской Индустрии

04.06.15
Партнерство как лейтмотив

Общее собрание организаций-членов Северо-Западного регионального отделения Российского Союза Туриндустрии, состоявшееся в мае, определило основные «проблемные точки», волнующие

27.11.14
Тяжелый, но продуктивный: СЗРО РСТ подводит итоги деятельности в 2014 г.

Туриндустрия Северо-Запада пережила тяжелый высокий сезон 2014 г., но будущее отрасли заботит профессионалов как никогда.  Устоять

29.10.13
Финальный аккорд высокого сезона

Въездные и выездные потоки туристов в Санкт-Петербурге растут, однако это не всегда гарантирует преуспевание туристских компаний. Особенно