Дело практики

Даже малые предприятия туриндустрии способны сегодня диверсифицировать свой бизнес и внедрять новые, интеллектуальные методики продаж. К числу таких пионеров относится петербургское агентство «ТУРПРАКТИКА», недавно ставшее членом Российского союза туриндустрии. О пользе программ профессиональной переподготовки, ключевом значении менеджеров для турфирм и о том, как отдельно взятое турагентство может помочь всей индустрии, мы беседуем с генеральным директором «ТУРПРАКТИКИ» Екатериной Воронцовой.  

 

 - Екатерина, как начиналось Ваше агентство? 

 - С моей работы менеджером по продажам в крупной петербургской туристической  компании. Я работала ответственно, всегда стремилась организовать  путешественникам максимально комфортный отдых и сформировала лояльную и, как  оказалось, не столь уж малую по объёму клиентскую базу. Когда я ушла «на вольные  хлеба», выяснилось, что мои клиенты хотели бы остаться ими вне зависимости от  фирмы, на которую я работаю. Так что для начала я стала индивидуальным  предпринимателем и открыла свою практику, как врач или адвокат на Западе.  Контора у меня так и называлась – «Частная туристическая практика Екатерины  Воронцовой».

 - А затем Вы от частной практики перешли к наему персонала…

 - Моему решению очень поспособствовало то, что я попала в Президентскую  программу подготовки управленческих кадров. Обучение проходило на базе Санкт- Петербургского государственного университета – Высшей школы менеджмента. Там я  получила не только знания – обрела уверенность в своих предпринимательских  способностях. Её во многом вдохнули в меня заместитель директора НИУ ВШЭ в Санкт- Петербурге Валерий Эрнстович Гордин и генеральный директор Санкт- Петербургского межрегионального ресурсного центра Владислав Львович Расковалов.  В 2009 г. я во многом благодаря их моральной поддержке получила грант на развитие малого бизнеса и создала «ТУРПРАКТИКУ».

- Рискованный шаг?

- А вы посудите сами: по статистике, значительная часть новых турагентств закрывается после первого года работы – высокая конкуренция плюс низкая маржинальность. Этот рубеж мы, как видите, благополучно преодолели. Наше агентство же, по сути, микропредприятие. У меня в штате пока всего пять человек. Соответственно, и подход индивидуализированный: клиенты, которые приходят в «ТУРПРАКТИКУ», ищут в отношениях с менеджером что-то «свое», иногда трудноуловимое. В туризме же лучшая реклама – это «сарафанное радио», хорошая репутация. Кредит доверия нужно заработать. Мы пока в этом, кажется, преуспели, но нужно двигаться дальше.

- И в каком же направлении?

- Становиться многопрофильными, заниматься параллельными направлениями. Чем-то, что не просто делает нас уникальными среди турагентств, работающих для физических лиц, а вообще «выводит за рамки уравнения». Делает диверсифицированным малым предприятием, как бы парадоксально это ни звучало

- Я так понимаю, Вы говорите о мастер-классах для менеджеров турагентств?

- Да, но начиналась эта задумка совсем с другого проекта, ориентированного на более широкую аудиторию – самих путешественников. Что для них важно? Понимать, куда можно отправиться и чего ожидать от той или иной дестинации. К осени 2010 г. возникла идея «Клуба путешественников» - регулярного живого пространства, где можно в увлекательной и яркой форме рассказать всем желающим о тех или иных странах или даже конкретных турпродуктах. Причем сделать это в форме шоу, с аутентичной музыкой, показом тематических промо-роликов или короткометражных фильмов, обязательно с розыгрышем призов. Было бы и весело, и познавательно, и полезно для бизнеса, пускай, может, и не напрямую. Мы пришли с этой идеей к руководству одной из самых демократичных и в то же время культурно ориентированных городских площадок – «Буквоеда на Восстания», получили их одобрение и поддержку и… запустили проект, который сейчас успешно функционирует. Встречи проводятся каждую неделю, в этом январе состоятся три презентации – карнавальной Венеции, Стамбула и Канарских островов.

- Но теперь он эволюционирует в направлении «бизнес для бизнеса»?     

- На встречи «Клуба путешественников» стали приходить менеджеры турагентств. У нас же вход свободный. Постепенно их становилось все больше, и стало ясно, что есть определенный запрос со стороны коллег из этой среды. Запрос скорее образовательный, чем развлекательный. Мы почувствовали, что потребность у турагентов в таких встречах есть, что они хотят получать в регулярном режиме новые знания о направлениях, которые продают. Нужно было как-то разводить территории, и параллельно с «Клубом» в марте 2011 г. мы запустили «Туркласс» - мастер-классы по направлениям для профессионалов туриндустрии

- Но разве рынку недостаточно уже существующих форматов? Тех же воркшопов?

- Знаете, для многих турагентов, особенно молодых, воркшопы не так полезны, как могут показаться на первый взгляд. Часто воркшоп представляет собой просто презентационное мерпориятие с общим рассказом о дестинации и предлагаемых турпродуктах, за которым следует обильный фуршет. На воркшопе никто не рассказывает о конкретном инструментарии: презентуют продукт, но не говорят, как его продавать. Покормить – покормили, а научить  - забыли. Мы стараемся от этого отойти и преподносить «что» и «как» в равных пропорциях. Что же касается самого канала донесения информации, то мы, например, поняли, что вебинары в Интернете неэффективны – необходимо погружение в атмосферу и возможность задать вопрос лицом к лицу.

- Что же представляет собой типичный «Туркласс»?

- Он может быть двух форматов – презентация или семинар. У первых обычно аудитория переваливает за сотню человек, для вторых идеально наличие слушателей 50-ти. Главное действующее лицо – представитель туроператора, который и рассказывает о своем продукте или новом продаваемом направлении. Наша задача – дать турагенту «глоток страны», про которую он пришел узнать. В начале встречи звучит соответствующая музыка. Мы, как и в «Клубе путешественников», настаиваем на том, чтобы демонстрировалось какое-то видео, имеющее отношение к стране, приветствуем раздаточные материалы. После деловой части и сессии вопросов и ответов переходим к лотерее – это очень оживляет аудиторию.

- С кем из туроператоров Вы уже успели посотрудничать?

- С «Хелен Турс», «Веди Тур Групп СПб», «Аэротревел клуб СПб». Предмет нашей большой гордости – партнерство с «Музенидис Трэвел». Через некоторое время после презентации партнеры из этой компании сообщили нам, что почувствовали определенную отдачу от встречи. Это означает, что мы выбрали верный формат и теперь должны его максимально развивать.

- Екатерина, а Вы не боитесь, что своими руками создаете себе соперников? Ведь агентский бизнес по-прежнему очень важен для «ТУРПРАКТИКИ», а Вы повышаете квалификацию Ваших коллег-конкурентов.     

- Особых предпосылок для переживаний я тут не вижу. Я вполне за здоровую конкуренцию. В агентском бизнесе ведь как: все зависит от уровня менеджера. Именно он отвечает за продажи и взаимодействие с клиентами и потому является ключевой фигурой в агентстве. Любопытно и в высшей мере прискорбно: некоторые владельцы турагентств активно против того, чтобы их сотрудники повышали квалификацию. Мол, как же, он научится, наберет себе клиентскую базу и уйдет. Если бизнес ведется в таком ключе, сотрудники не учатся новым методам продаж, то единственным способом привлечения клиентов остается скидка. Вот о её размерах сейчас и идут все разговоры в турагентствах. Мы же хотим, чтобы слушатели семинаров все же ощущали себя творческими профессионалами, делали что-то новое на основе приобретенных знаний. Очень возможно, что в будущем турагент сможет проходить независимую аттестацию, получать какую-то категорию и уже не зависеть от фирм как таковых.

- В конце 2011 г. «ТУРПРАКТИКА» вступила в Российский союз туриндустрии. Чего Вы ждете от членства в этом влиятельном объединении?

-  Начнем с того, что РСТ в лице вице-президента и директора Северо-Западного регионального отделения Союза Сергея Евгеньевича Корнеева уже во многом поспособствовал реализации наших проектов. Именно он поспособствовал тому,  что семинары начали проводиться на площадке Дома предпринимателя в Санкт-Петербурге. Членство в РСТ для нас очень важно, поскольку способствует вхождению в широкое профессиональное поле. Ведь своими мероприятиями мы, фактически, лоббируем интересы отрасли как таковой. «ТУРПРАКТИКА» примет активное участие в престижном V Санкт-Петербургском международном воркшопе, который состоится в отеле «Sokos Palace Bridge» 24 января. В рамках мероприятия мы планируем заключить масштабное трехстороннее соглашение между нашим агентством, Северо-Западным отделением РСТ и Ассоциацией национальных туристских организаций в России (АНТОР). При поддержке этих двух влиятельных организаций мы сможем вывести мастер-классы для турагентов на новый уровень, привлекая к их организации туристические представительства разных стран в России. Я думаю, отрасль от этого только выиграет.

Павел Румянцев, пресс-служба СЗРО РСТ