Отраслевая аналитика от "Интелмедиа": HOTELSTARS – самая популярная в Европе система классификации гостиниц

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц. Наибольшую популярность смогла завоевать система HOTELSTARS, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд.

Первоначально в странах Европы были собственные системы классификации гостиниц, которые сильно отличались друг от друга. С 2004 года члены объединения HOTREC (объединения национальных ассоциаций отелей, ресторанов и кафе в Европе) начали работать над созданием единой системы классификации средств размещения в европейских странах. В 2009 году семь европейских государств (включая Швецию, Германию, Нидерланды, Австрию, Швейцарию, Венгрию и Чехию) утвердили систему стандартов HOTELSTARS, а также создали союз Hotelstars Union. Система HOTELSTARS стала пользоваться большим успехом на европейском рынке. Так, в 2011 году к системе присоединилась Эстония, в 2012 - Мальта, а в 2013 – сразу три государства: Бельгия, Дания и Греция. Таким образом, система классификации HOTELSTARS нашла применение в 12 европейских странах. Ожидается, что прочие европейские страны будут постепенно присоединяться к HOTELSTARS. На сегодняшний день интерес к европейской системе классификации проявляют Турция, страны Центрально-Восточной Азии и Южной Америки.

Система HOTELSTARS с общими критериями оценки и процедурой проверки качества нужна и потребителю, и отельеру. Она является надежным источником информирования потребителей, а для гостиниц является хорошим стимулом для повышения качества предоставляемых услуг. Единую классификацию можно рассматривать как форму общения между клиентами и отелями, наиболее ясную и простую для ориентации. Результатом является надежная информация об отеле, о гарантированном уровне обслуживания. Клиент получает четкие гарантии того, что выбранный им трехзвездочный отель будет иметь одинаковый уровень услуг в Чехии, Германии или Швеции.

Ассоциацией HOTREC был разработан 21 принцип для систем гостиничной классификации:

1. Системы классификации должны гарантировать, что гости получают достоверную информацию;
2. Системы классификации должны предоставить гостям возможность в режиме онлайн (на сайте www.hotelstars.org) ознакомиться с критериями оценки. Критерии должны быть переведены (как минимум) на английский и на родной язык;
3. Информация о количестве «звезд» каждого отеля, также как и информация о критериях оценки классификации, должна быть доступной для гостей;
4. Соответствие установленным законам является необходимым условием систем классификации;
5. Системы классификации должны гарантировать чистоту и надлежащее состояние помещений гостиниц с любым количество «звезд»;
6. Системы классификации должны содействовать использованию инструментов управления качеством;
7. Туроператорам, турагентам и системам бронирования гостиниц предлагается использовать официальную классификацию. Если они используют собственные системы классификации, то это должно быть указано;
8. Системы классификации должны предоставлять достоверную, обновленную информацию о количестве «звезд» средств размещения туроператорам, турагентам и системам бронирования;
9. Допустимое число звезд от 1 до 5;
10. «Звезды» могут быть присуждены только после проведения проверки;
11. Проверки должны проводиться на регулярной основе;
12. Проверка соответствия категории должна проводиться непосредственно на месте (в гостинице);
13. Должна быть организована систематическая работа с жалобами клиентов по поводу соответствия критериям классификации;
14. Для отелей, желающих пройти классификацию, должна быть доступна расшифровка критериев систем классификации;
15. Каждая система классификации должна принимать и рассматривать апелляции отелей, не согласных с результатами проверки;
16. Системы классификации должны предусматривать определенную гибкость в применении критериев оценки;
17. Критерии систем классификации должны постоянно обновляться с учетом требований рынка;
18. Когда в одной стране проводится исследование ожиданий потребителей в отношении систем классификаций, желательно сделать результаты исследования общедоступными для всех членов HOTREC;
19. При создании/пересмотре систем классификации следует уделять особое внимание рассмотрению критериев оценки оборудования и услуг в контексте гармонизации стандартов в Европе и в мире;
20. При создании/пересмотре систем классификации и их критериев рекомендуется сотрудничать с другими государствами с целью гармонизации стандартов в Европе и в мире;
21. Представители индустрии гостеприимства всегда должны быть вовлечены в систему классификации. В странах, где системы классификации регулируются и/или управляются органами местной власти, должно быть налажено тесное сотрудничество между частным сектором и государством.

Система классификации HOTELSTARS включает в себя 270 критериев, сгруппированных в 6 разделов:

1. Здание/номера,
2. Мебель/оборудование,
3. Услуги,
4. Досуг,
5. Работа с жалобами и предложениями,
6. Проведение конференций.

В первом разделе рассматриваются такие критерии, как санитарное состояние здания/комнат, состояние технического оснащения, общее впечатление от места размещения, оценивается номерной фонд, общественные помещения, удобства для инвалидов, автостоянка и прочее.

Оценка мебели/оборудования ведется по таким критериям, как санитарное оснащение, комфорт для сна, оборудование номера, шумоизоляция/кондиционирование и т.д.

Раздел «Услуги» достаточно обширен и включает следующие критерии: уборка/смена белья, питание в отеле, оценка службы приема и размещения, услуги стирки и глажки, различные способы оплаты услуг и т.д.

Оценка возможностей досуга в местах размещения включает критерии, касающиеся помещений отеля (таких как читальный зал, библиотека, игровая площадка, фитнес-зал) и услуг СПА/салона красоты (включая солярий, массаж, джакузи, сауну и т.д.).

Немаловажным разделом является работа с жалобами и предложениями. Сюда вошли такие критерии, как наличие системы работы с жалобами гостей, системное анкетирование гостей о качестве услуг отеля, возможность онлайн бронирования и т.д.

Последняя группа критериев была объединена в раздел «Проведение конференции». В него вошли критерии по оценке помещений для проведения конференций, телекоммуникаций и медиа, оборудования (например, наличие проекционного экрана, системы кондиционирования, трибуны для выступающего и т.д.).

Часть критериев обязательна для выполнения гостиницей, претендующей на ту или иную категорию. Остальные критерии являются желательными, в зависимости от количества звезд, на которую претендует отель. Вне зависимости от звездной категории, все отели должны набрать минимальное количество баллов по всем категориям, иначе проверка считается не пройденной. На рис. 1 указано минимальное количество баллов для всех категорий отелей.

 

Рис. 1.Присуждение звездной категории отелям по баллам

«Звезды» отелю присуждаются на 4 года, но это не значит, что проверка проводится за это время лишь один раз. Контролирующие органы систематически проверяют качество предоставляемых услуг и их соответствие звездной категории отеля. Те отели, которые в рамках отдельной категории превосходят обязательные критерии и минимальное количество дополнительных критериев, могут получить обозначение «Superior» к указанным «звездам». «Superior» - это свидетельство высшего уровня обслуживания для данной категории. Для потребителя «Superior» служит информацией о том, что данный отель выделяется из ряда стандартных гостиниц соответствующей звездной категории. Отели класса 4 звезды Superior и выше обязательно проходят проверку «Тайный покупатель» (Mystery guesting), суть которой заключается в том, что сотрудник организации осуществляет проверку согласно определенному сценарию, проводит наблюдение по заранее согласованным критериям и оценивает выполнение стандартов обслуживания. Финальным этапом проверки является заполнение анкеты, включая объективные параметры оценки, описание субъективных впечатлений и предоставление необходимых фото/аудио материалов.

Процесс классификации проходит в три этапа: внутренняя проверка, проверка с выездом на место, решение ревизионной комиссии.

Рассмотрим на примере Швейцарии процесс классификации гостиниц и организационную структуру органов, проводящих классификацию. В Швейцарии создана ревизионная комиссия (The National Pool of Auditors), которая состоит из 30 аудиторов. Все они несут ответственность за классификацию гостиниц в первой инстанции. Кроме того, существует независимый апелляционный комитет (the Independent Appeal Committee), который состоит из 7–9 членов. Ревизионная комиссия и апелляционный комитет принимают независимые друг от друга (и от других организаций) решения на основании правил, специально созданных для этих целей. В каждой стране есть собственные органы, выполняющие ревизионную и апелляционную функции. Третьим ответственным органом является группа экспертов по пересмотру стандартов (The Group of Experts for the Revision of Standards). Она состоит из 5-7 членов и отвечает за нынешнее состояние и дальнейшее развитие официальной швейцарской системы классификации гостиниц. Данная группа создает новые и совершенствует старые руководящие принципы классификации средств размещения (параллельно этим занимается HOTREC). Классификация в Швейцарии включает в себя:

- рассмотрение заявления и документов, предоставленных отелем;

- посещение отеля двумя аудиторами;

- проведение аудиторами оценки непосредственно на месте;

- составление отчета аудиторами по итогам визита и оценка соответствия объекта туристской индустрии той или иной звездной категории;

- в случае несогласия владельца гостиницы, подается заявление в ревизионную комиссию, которая принимает окончательно решение по поводу необходимости вторичной оценки отеля.

Аналогичным образом происходит процесс классификации гостиницы в других странах-участницах HOTREC.

Члены-основатели Hotelstars Union прошли длинный путь к созданию единой системы стандартов. Более того, работы над совершенствованием системы с учетом нынешних требований рынка продолжаются по сей день.

О компании «ИнтелМедиа»: «ИнтелМедиа» предоставляет услуги в области маркетинговых исследований и консультирования. Является членом РСТ с 2009 года. Подробная информация о компании – на сайте http://www.intelmedia-group.ru/.